Upaya Identifikasi Potensi Perbaikan Di Institusi Pendidikan Tinggi dengan Modified IPA – II, karna Persaingan yang semakin ketat mengharuskan institusi pendidikan tinggi untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga pelanggan akan terpuaskan. Hal tersebut mensyaratkan identifikasi dan pengukuran kebutuhan pelanggan, sehingga diketahui kebutuhan pelanggan yang masih memerlukan peningkatan pelayanan serta kebutuhan pelanggan yang telah sesuai dengan harapan pelanggan. Mengingat institusi apa pun tidak terlepas dari suasana persaingan, maka identifikasi serta pengukuran kebutuhan pelanggan tersebut harus menyertakan para pesaing. Makalah ini membahas salah satu usulan metode yang dapat digunakan untuk keperluan tersebut, yaitu metode modified IPA – II. Dengan metode yang diusulkan ini, dapat diketahui pada kebutuhan pelanggan yang mana saja suatu institusi pendidikan tinggi masih rendah kinerjanya relatif terhadap kinerja para pesaing, sedangkan kebutuhan tersebut menempati tingkat kepentingan yang tinggi di mata pelanggan. Dengan mengetahui peta kebutuhan pelanggan sedemikian rupa, maka agenda peningkatan kualitas pelayanan akan dapat dijalankan secara lebih terarah dan efisien.

Industri jasa semakin memiliki peran penting di dalam perekonomian di banyak negara (Abdullah, 2005). Salah satu hal penting yang memiliki kontribusi besar bagi keberlangsungan industri jasa adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Cina, 1990; Daniel, 1992; Gale, 1994; Reichheld dan Sasser, 1990; Shycon, 1992; Zeithaml dkk., 1985; 1990; Robledo, 1996, 1998, semuanya dalam Robledo, 2001). Pentingnya kepuasan pelanggan juga terlihat dari tingginya persentase publikasi penelitian tentang hal ini pada salah satu jurnal dalam kurun waktu 2000 – 2005 (Lemmink, 2005).

Secara umum, Upaya Identifikasi Potensi Perbaikan pada kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001; Hallowell, 1996), sedangkan loyalitas pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap profitabilitas suatu industri (Hallowell, 1996). Secara lebih spesifik, sedikit peningkatan di dalam aspek kepuasan pelanggan akan berpengaruh besar terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001). Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Aigbedo dan Parameswaran, 2004).

Institusi pendidikan tinggi dapat dilihat sebagai institusi yang bergerak di sektor jasa. Sejalan dengan kecenderungan yang berlangsung di industri jasa, perhatian terhadap kualitas institusi pendidikan tinggi juga semakin meningkat (O’Neill dan Palmer, 2004).

Di sisi yang lain, institusi pendidikan tinggi dihadapkan pada semakin ketatnya persaingan, sehingga lulusan pendidikan menengah atas pada saat ini memiliki sangat banyak pilihan pendidikan tinggi yang dapat dipertimbangkan untuk menjadi tempatnya menuntut ilmu (Seaman dan O’Hara, 2006; Ford dkk., 1999). Salah satu ukuran kinerja penting pada institusi pendidikan tinggi adalah kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa/ calon mahasiswa terkait dengan program dan layanan yang diberikan (Seaman dan O’Hara, 2006).

Pelanggan akan terpuaskan bila kebutuhannya terpenuhi (Zairi, 2000), sehingga pengelolaan kepuasan pelanggan akan sangat terkait dengan pengelolaan kebutuhan pelanggan. Pengelolaan kebutuhan pelanggan memerlukan identifikasi kebutuhan pelanggan sekaligus pengukurannya, karena “sesuatu yang tidak terukur tidak dapat dikelola” (Haksever dkk., 2000). Beberapa metode yang dapat digunakan untuk keperluan tersebut di antaranya adalah SERVQUAL, SERVPERF, Normed Quality (NQ), dan Importance-Performance Analysis (IPA).

Di Indonesia, institusi pendidikan tinggi dapat dipandang sebagai institusi publik yang juga dihadapkan pada tingginya tingkat persaingan, seperti halnya institusi pendidikan tinggi di negara-negara lainnya (DeShield Jr. dkk., 2005). Tingginya tingkat persaingan tersebut menghadapkan institusi pendidikan tinggi pada upaya pemuasan kebutuhan pelanggannya (DeShield Jr. dkk., 2005), dan pada tahapan lebih lanjut, identifikasi serta pengukuran kebutuhan pelanggan.

Secara lebih spesifik, metode IPA adalah suatu metode yang (___, 2006):

[1].Melakukan identifikasi aspek-aspek dari pengalaman total yang benar-benar penting bagi pelanggan dan aspek-aspek yang dirasakan kurang penting;

[2].Memungkinkan suatu organisasi menilai kinerjanya dalam kaitannya dengan aspek-aspek yang sedang ditelaah; dan

[3].Membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan suatu organisasi